|
Aseguramiento de la calidad
Conjunto de
acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema
de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la
calidad.
Agentes
Conjunto
de criterios englobados en el modelo de la EFQM cuyo enfoque
realizado por la organización es relevante para la consecución de
la excelencia de los resultados empresariales.
Auditoría
Es
una herramienta de gestión que comprende una evaluación sistemática,
documentada, periódica y objetiva del funcionamiento de la
organización en su conjunto o de alguna de las unidades que la
integran.
Autoevaluación
Es
un examen global, sistemático y regular de las actividades y
resultados de una organización comparados con un modelo de
excelencia.
Benchmarking
Proceso
continuado y analítico para medir de forma sistemática las
actividades, procesos, operaciones y prácticas de la propia
organización frente a las análogas de organizaciones reconocidas
como líderes o excelentes, sean competidoras o no.
Cadena
de valor
Consiste
en desagregar la actividad general de la empresa en actividades
tecnológicas y económicas distintas, las cuales tienen diferente
influencia en la posición relativa de costes de la organización
(ventajas competitivas) o suponen distintas bases de diferenciación
hacia el producto y el mercado.
Calidad
total
Concepto
de gestión empresarial que sitúa como primer objetivo de la misma
la calidad del bien o servicio ofrecido y la satisfacción del
cliente, a través de la mejora continua.
Clientes
Persona
que demanda los servicios o productos que presta una Organización/Unidad
Administrativa. Es el más próximo destinatario de los servicios o
productos que ofrece una Unidad Administrativa.
Cultura
de la organización
Es
el conjunto de valores, símbolos, mitos, pautas de conducta y
normas de actuación que influyen en la organización y que permiten
una integración social y cultural de sus miembros.
Eficacia
Se
mide comparando los resultados realmente obtenidos con los previstos
independientemente de los medios utilizados. También puede
entenderse como la comparación entre los resultados obtenidos y un
óptimo posible.
Eficiencia
Consiste
en obtener el máximo resultado posible con unos recursos
determinados, o en mantener con unos recursos mínimos la calidad y
cantidad adecuada de un determinado servicio/producto.
Estándar
Fijación
de normas o reglas a las que se deben ajustar las especificaciones
de un servicio/ producto o los métodos y procedimientos seguidos en
su prestación/elaboración.
Estándar
de calidad
Compromiso
respecto al mantenimiento de un nivel de calidad en el contenido de
sus prestaciones por parte de una unidad administrativa.
Estrategia
de la organización
Es
el modelo de objetivos, propósitos o metas y de las principales políticas
y planes para alcanzarlos, planteados de tal manera que definen qué
servicios se prestan o se van a prestar y la forma de su prestación.
Excelencia
Hace
referencia a la forma de actuar de las organizaciones que satisfacen
las necesidades del mercado, son líderes en su sector, están bien
gestionadas, cumplen sus objetivos y obtienen una elevada
rentabilidad.
Evaluación
Es
la valoración de la capacidad de la empresa para lograr sus
objetivos iniciales o revisados, de forma que se recomiende el «tipo
de tratamiento», es decir, se formulen las políticas y
procedimientos que regulan las desviaciones observadas en el
funcionamiento de los sistemas.
Gestión
de procesos
Consiste
en dotar a los procesos de las herramientas necesarias para lograr
que éstos sean a la vez eficaces y eficientes, permitiendo un
seguimiento y control sobre todas las actividades que forman parte
de los mismos.
Indicador
Unidad
de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las
variables clave de una organización, mediante su comparación con
los correspondientes referentes internos y externos.
Mejora
continua
Consiste
en la mejora sistemática y continua de los procesos y del
rendimiento operativo mediante el uso de metodologías apropiadas.
Misión
Finalidad
fundamental que justifica la existencia de la organización.
Motivación
Es
una predisposición general que dirige el comportamiento hacia la
obtención de lo que se desea.
Norma
Especificación
técnica de aplicación repetitiva o continuada cuya observancia no
es obligatoria, establecida con participación de todas las partes
interesadas, que aprueba un organismo reconocido a nivel nacional o
internacional, por su actividad normativa.
Normalización
Actividad
por la que se unifican criterios respecto a determinadas materias y
se posibilita la utilización de un lenguaje común en un campo de
actividad concreto.
Objetivos
Fines
o metas que la organización se propone alcanzar con una estrategia
determinada.
Planificación
estratégica
Consiste
en la fijación de objetivos a largo plazo, con su correspondiente
asignación de recursos y diseño de sistemas de decisión y control
que permitan la consecución de aquellos, una vez alcanzados los
objetivos a corto plazo.
Política
de la organización
Marco
general de la organización bajo el que se establece su misión
esencial, valores, visión, objetivos y estrategias.
Recursos
Bienes
económicos y no económicos susceptibles de ser empleados en
cualquier proceso productivo.
Satisfacción
del cliente
Está
relacionado positivamente con la calidad percibida (a mayor calidad
percibida, mayor satisfacción), y con la diferencia entre la
calidad percibida y las expectativas previas a la recepción del
servicio o producto.
Sistema
de gestión de calidad
Conjunto
de la estructura de la organización, las responsabilidades, los
procedimientos, procesos y recursos establecidos para conseguir los
objetivos en materia de calidad.
Visión
Describe
las razones fundamentales de la existencia de la organización
inspirando claramente la dirección a seguir. Incluye la calidad y
la satisfacción del cliente, indicando donde se puede estar en el
futuro, adelantándose a las nuevas necesidades de la sociedad.
|
Proyecto desarrollado por SERINA
