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MEDIO AMBIENTE
CALIDAD TOTAL
Concepto
Estrategia
Puntos Básicos de la Calidad Total
Concepto

La evolución económica internacional hacia un entorno cada vez más competitivo en una economía globalizada, ha ido modificando el tradicional concepto de calidad, que ha pasado de estar únicamente enfocado a que el producto cumpla unas determinadas “especificaciones”, a estar orientado hacia la satisfacción del cliente y la eficiencia económica de la empresa.

Este planteamiento ha provocado un cambio radical de mentalidad, dado que difícilmente se pueden prestar servicios de calidad al cliente si no están implantados en todas las actividades internas de la empresa u organización.

Para poder ofrecer estos servicios de calidad, se debe disponer de un Plan o Estrategia de Calidad Total constituida por una serie de programas específicos que abarcan todas las áreas de la organización, y que tiene como objetivos básicos:

  • Prestar un servicio que satisfaga plenamente los requerimientos y expectativas del cliente.
  • Optimizar los recursos internos de la organización, tanto en lo relativo a recursos humanos como de los procesos que desarrollan.
  • Mejorar la motivación y satisfacción de las personas que trabajan en la organización, mediante el estímulo de la creatividad .

Estrategia

La estrategia de calidad total necesita un programa específico dedicado tanto a conocer los requerimientos y expectativas del cliente, y a traducirlos en requisitos de calidad dentro de la organización, como a medir su nivel de satisfacción y tratar de mejorarlo continuamente.

La puesta en marcha de la estrategia de calidad total y los programas asociados a la misma, requiere de un activo compromiso de toda la dirección de la organización con el proceso de mejora continua, así como una decidida participación de todos los empleados en el cambio, lo que en definitiva se debe traducir en una mejora de su nivel de satisfacción y su integración en el organización.

El planteamiento estratégico de la calidad total se debe traducir en unos programas específicos, con unos objetivos y actividades concretas aplicables a cada organización, cuya definición requiere una autoevaluación del sistema de calidad a partir de la cual se podrá establecer el Plan de Calidad Total.

En estos momentos, en nuestro entorno socio económico, la introducción de un modelo de calidad total en la gestión empresarial es sinónimo de competitividad y, en un elevado número de casos, el único método de evolución organizacional que permite alcanzar mejores resultados de forma eficaz y con las necesarias garantías en su aplicación.

Todo ello puede realizarse a través de varias formas; una de ellas, la más extendida en el entorno empresarial y organizativo europeo por la eficacia de sus resultados, es el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial.

Puntos Básicos de la Calidad Total

Buscar la satisfacción del cliente

Puesto que la estrategia de la calidad total convierte la satisfacción del cliente en principal objetivo de la empresa, la búsqueda de elementos objetivos para alcanzarla debe ser prioritaria.

Entre los elementos de un producto que mejoran la satisfacción del cliente cabe destacar:

  • Su calidad (es una dimensión bastante "técnica" y evaluable de manera objetiva).

  • Su forma de ser entregado (es fruto de la apreciación, luego es más subjetiva).

  • Su precio de compra (es fácilmente objetivable por comparación).

Garantizar la calidad

Para poder garantizar la fiabilidad en la calidad del producto o del servicio es indispensable registrar y controlar todas las etapas de los procesos operativos.

Por lo tanto, la base de la calidad garantizada está en la utilización de técnicas de gestión de estos procesos, que permitan su planificación y sistematización (normalización, formalización y documentación).

La experiencia de multitud de empresas pone de manifiesto que las normas ISO 9000 son un excelente marco de referencia para el diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad. 

Gestión de los procesos

Un proceso operativo es una secuencia de actividades sobre un producto que tiene un valor intrínseco para un cliente, ya sea externo o interno.

Por lo tanto, cualquier estrategia de calidad total tiene que permitir la gestión de toda la cadena de procesos que se inicia en el proveedor externo y que lleva a la entrega del producto o servicio al cliente final.

Así, utilizando como punto de partida las expectativas del cliente externo, a través de sucesivas cadenas “cliente interno/proveedor interno”, hasta llegar al proveedor externo, se van desplegando todas las necesidades y expectativas dentro de las diferentes áreas de la empresa.

Evitar los errores

La organización debe poder llegar a establecer lo que se considera por errores aceptables, de tal modo que puedan formalizar los procesos correspondientes dentro de los principios de calidad garantizada.

Evidentemente, siempre habrá algún tipo de desviación o incidencia imprevista que deberá ser asumida, pero siempre con la idea clara de que la gestión de la calidad se orienta a la identificación de las causas del error y a la planificación de acciones correctoras y preventivas.

Además, está ya suficientemente demostrado que el coste de prevenir es siempre inferior que el acarreado por la corrección; igualmente, cuanto antes se detecta el error menor, es su impacto en términos económicos.

Establecer la “mejora continua”

Puesto que las necesidades de los clientes cambian de manera permanente, entre otras cosas por los avances tecnológicos y el incremento de la competencia en un mundo globalizado, su fidelidad no puede ser garantizada más allá del momento presente.

Por lo tanto será necesario actuar, innovar y reforzar la creatividad sobre los procesos operativos y de gestión, para lograr la mejora continuada de cualquiera de las dimensiones percibidas por el cliente.

En la actualidad, la mejora continua es un valor relevante dentro de la cultura de una empresa que quiera gestionar la calidad y orientarse con decisión hacia el cliente.

Potenciar los recursos humanos

Ya nadie pone en duda que las personas son el recurso más importante de una empresa. En este sentido, las prácticas de gestión de personal más avanzadas, entienden el trabajo como una forma de plasmar la creatividad interior de las personas; por lo tanto, los intentos por satisfacer tales aspiraciones provocan, inmediatamente, la multiplicación del potencial de iniciativa y trabajo de una empresa.

Para optimizar esta situación es necesario, además de que cada persona se haga partícipe de los objetivos de la empresa, que la organización aproveche y optimice los conocimientos, las habilidades y la experiencia de cada persona, invirtiendo además en su formación.

Promover la gestión participativa

Es necesario crear una cultura de participación y ofrecer al personal la información necesaria en el momento oportuno. La participación fortalece las decisiones y consigue un efecto de sinergia, estimulando el compromiso de todos con el resultado del trabajo, es decir incrementando su responsabilidad.

Se debe estimular la generación de nuevas ideas al tiempo que la creatividad se aprovecha para la mejora continua y la solución eficaz de los problemas.

En el proceso hacia la calidad total, gestionar es sinónimo de liderar y liderar equivale a: movilizar esfuerzos, informar, asignar responsabilidades, motivar, delegar competencias, aceptar la crítica y debatir, tratar sugerencias, compartir objetivos...

Mantener los objetivos

La planificación estratégica es el marco donde se desarrollan todas las acciones tendentes al objetivo final de alcanzar la calidad total. La adopción de esta nueva cultura es un proceso lento y gradual que requiere el apoyo constante e irrevocable de la Dirección.

Durante este proceso es fundamental que la definición de objetivos se realice a través de un proceso participativo de planificación, basado en informaciones correctas. Esto aumenta la confianza del personal en las acciones emprendidas, mejorando su grado de compromiso y facilitando la convergencia de las acciones hacia el resultado final.

En cualquier caso, los nuevos principios que rigen el alcanzar la calidad total deben ser repetidos, reforzados y estimulados, hasta que el cambio de hábitos sea una práctica irreversible.

Fomentar la delegación

Puesto que la clave del éxito de una empresa está en la satisfacción del cliente, la rapidez y flexibilidad con que se le atiende va a determinar en buena parte su grado de satisfacción. La delegación se convierte así, en uno de los pilares para alcanzar ese objetivo.

Aunque delegar es situar el poder de decisión lo más próximo posible al punto en que se desarrolla la acción, en la delegación es importante saber transferir el poder y la responsabilidad a las personas idóneas; es decir, que tengan condiciones técnicas y emocionales para asumir lo que les fue delegado.

Normalmente la delegación se hace basándose en procedimientos escritos; sin embargo, las normas y reglamentos ni pueden ni deben hacer más complicada la solución de situaciones imprevistas, debiendo prevalecer siempre el sentido común.

Impulsar el intercambio de información

La implantación de la calidad total tiene como requisito previo la transparencia en el flujo de la información dentro de la empresa, es decir, que todos entiendan cuál es la misión, los objetivos y planes de la empresa.

Esto puede lograrse a través de una amplia participación en la definición de los objetivos, de tal forma que todos y cada uno conozcan el papel que su actividad representa para la consecución de estos objetivos, lo que redundará en asegurar su compromiso con la ejecución de trabajo.

INFORMACIÓN BÁSICA
Conceptos generales
Sistema de calidad
Calidad Total
ISO 9000
Modelo Europeo de Excelencia Empresarial
Glosario de términos

 

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